기계가 내 자리에 앉던 날

아마존 5년, 그리고 하루아침의 통보

2019년 가을, 나는 처음으로 아마존 배지를 목에 걸었다. 시애틀 본사가 아니라 켄터키주 루이빌의 고객 지원 센터였지만, 그래도 아마존이었다. 40대 초반의 싱글맘으로서 두 아이를 혼자 키우던 내게 그 배지는 단순한 사원증이 아니었다. 안정된 의료보험이었고, 매달 꼬박꼬박 나오는 월급이었고, 아이들에게 "엄마 직장 있어"라고 말할 수 있는 자존심이었다.

5년 동안 나는 하루 평균 80건 이상의 고객 문의를 처리했다. 배송 지연으로 화가 난 고객을 달랬고, 환불 처리를 도왔고, 때로는 혼자 사는 노인 고객이 주문 방법을 몰라 전화했을 때 10분 넘게 천천히 설명해 드리기도 했다. 숫자로 측정되지 않는 그 순간들이 나는 이 일의 진짜 가치라고 믿었다.

그 믿음이 흔들리기 시작한 건 2023년 말부터였다.

조용히 스며든 것들

처음에는 작은 변화였다. 팀 회의에서 "AI 어시스턴트 도입 파일럿 프로그램"이라는 말이 나왔다. 상사는 "우리 업무를 돕는 도구"라고 했다. 아무도 불안해하지 않는 척했다. 나도 그랬다.

그런데 몇 달이 지나자 내 화면 한쪽에 항상 AI 응답 초안이 먼저 떠 있었다. 처음엔 내가 수정하고 다듬었다. 그러다 어느 순간부터 수정할 필요가 없는 초안이 늘어났다. 나는 점점 검토자가 되었고, 그 다음엔 승인자가 되었고, 결국 내가 하는 일이 AI가 쓴 답변에 "보내기" 버튼을 누르는 것뿐이라는 걸 깨닫는 데 그리 오래 걸리지 않았다.

옆 부서 재고 관리팀의 내 친구 다이앤은 나보다 더 빨리 그 변화를 체감했다고 했다. 그녀의 팀은 수요 예측 시스템이 자동화되면서 업무량이 절반으로 줄었다. 줄어든 업무량은 줄어든 인원으로 이어졌다. 그녀는 매일 아침 출근하면서 오늘이 마지막 날일까 생각했다고, 나중에 털어놓았다.

2024년 3월의 그 이메일

이메일은 화요일 오전 10시 17분에 도착했다. 제목은 간결했다. "중요한 조직 변경 사항 안내." 나는 그 제목을 보는 순간 이미 알았다. 심장이 한 박자 늦게 뛰었다.

내용은 정중했다. 심지어 따뜻하려고 노력한 흔적이 있었다. 5년간의 헌신에 감사하며, 회사의 전략적 방향 전환에 따라 일부 역할이 조정된다는 내용이었다. 퇴직금 패키지와 재취업 지원 프로그램 링크가 첨부되어 있었다. 링크를 눌렀더니 AI 기반 이력서 작성 도우미 사이트로 연결되었다. 나는 한참 그 화면을 바라보다가 노트북을 닫았다.

다이앤에게 문자를 보냈다. "나야. 너도 받았어?" 3분 후 답장이 왔다. "응. 나도."

그날 저녁 아이들에게 뭐라고 말해야 할지 몰라서, 나는 퇴근 후 한 시간 동안 주차장에 앉아 있었다.

우리가 잃은 것, 그리고 남은 것

분노가 없었다고 하면 거짓말이다. 하지만 그 분노가 향하는 곳을 나는 끝내 정확히 찾지 못했다. AI 에이전트를 탓해야 하나. 그것을 도입하기로 결정한 임원들을 탓해야 하나. 아니면 더 빠르게 변하지 못한 나 자신을 탓해야 하나.

다이앤은 달랐다. 그녀는 명확했다. "기술이 문제가 아니야. 사람을 어떻게 대하느냐가 문제지. 5년을 일한 사람한테 이메일 하나로 끝낼 수 있다고 생각하는 그 방식이 문제야." 나는 그 말에 반박할 수가 없었다.

지금 나는 지역 커뮤니티 칼리지에서 데이터 분석 과정을 듣고 있다. 정부 지원 재교육 프로그램이다. 다이앤은 의료 행정 자격증 시험을 준비하고 있다. 우리는 매주 화요일 저녁 커피를 마시며 서로의 공부를 점검한다. 웃을 때도 있고, 지쳐서 아무 말도 안 할 때도 있다.

내가 아이들에게 꼭 하고 싶은 말이 있다. 기술은 계속 바뀔 것이고, 어떤 직업도 영원히 안전하지 않을 수 있다. 하지만 사람이 사람에게 건네는 진심 어린 한 마디, 그 온도는 어떤 AI도 아직 완전히 복제하지 못했다. 그리고 나는 그것이 오래도록 사실이기를, 오늘도 조용히 바란다.

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